Nikolay Alexandrovich (nick_sanych) wrote,
Nikolay Alexandrovich
nick_sanych

Category:

"Всё, что вы хотели узнать о технологии Gigabit PON" (с)






И смех, и грех. МГТС. Хроники координатора. И оператора.

В связи с недавними событиями, решил я найти себе подработку. Такую, чтобы с меня не падали штаны и не сводило брюхо от голода, с одной стороны, с другой -- чтобы оставалось свободное время "на всё остальное". Сутки-трое, два через два: в контексте моей нынешней жизни и задач, стоящих передо мной -- то, что нужно.

Мой выбор пришёлся на компанию МГТС: на рынке услуг связи эта сеть присутствует достаточно давно, городская телефонная линия (пока что ;-) есть почти в каждом доме, в каждой квартире, плюс, как я догадываюсь, данная структура пользуется поддержкой государства, что достаточно важно при выборе чего-то надёжного в плане труда и дохода от него.

В данной куче букв речь пойдёт о моих "приключениях" там. Это не гневно-жалобных словес мешанина, как может показаться, а достаточно спокойное, неторопливое описание тамошней кухни глазами человека, который имел удовольствие там работать. А ещё -- о том, что такое сегодня справочная служба "09" и "009". И немного о том, как МГТС относится к своим абонентам.

Подозреваю, это будет интересно всем, у кого есть городская телефонная линия. Точнее, тем, кому она ещё нужна.



1. Начало.

Вначале было обучение. Метил я на место координатора: быть на связи с группами монтажников, помогать им подключать людям интернет, помогать решать вопросы по технической части -- если какие-то неполадки на линии, набирать по домам заявки на ремонт/модернизацию, принимать претензии абонентов. Вполне себе нормальная работа для человека с остаточными знаниями ЛВС, знанием компа на уровне пользователя и умением общаться.

Но попал я "почему-то и совершенно случайно" на справку "09". Маленько попутали, но опыт, надо сказать, незабываемый. Обучение -- всего день.

Вкратце: вы сидите за ПК, увязанным с телефоном, программа принимает звонок от абонента. Человек задаёт вопрос, вы ищете информацию по базе данных, затем эту информацию передаёте. Сбросить звонок не имеете права. Хитрая шайтан-программа считает всё: количество звонков, время разговора на линии, время оператора в режиме "готов", количество сбросов. Короче говоря, организует человеку плотный поток работы и лишает шанса просто перевести дух.

Телефон заточен только под входящие вызовы. С самого утра и до примерно четырёх-пяти вечера, исключая перерыв на обед, оператор "09" принимает один звонок раз в две-три минуты. Искать и говорить надо быстро и вежливо, по сценарию.

Справка бывает бесплатная (по-прежнему 09) и платная (009). Бесплатная, как выяснилось в процессе, касается только информации по социальным структурам: адреса и телефоны школ, детских садов, больниц, отделов полиции, отделов социальной защиты. И т.д. Платная база включает в себя всё остальное.

В век интернета, компьютеров и баз данных справкой "09" пользуются, в основном, пенсионеры. В крайних случаях люди, которым срочно нужна помощь, а доступ к иным, кроме телефона, источникам информации, отрезан. Система работает по всем городам России.

Наиболее частая ситуация: оператору звонит одинокий и беспомощный старик, или обездвиженный инвалид. Спрашивает адрес и телефон сбербанка, допустим, в городе Воронеже. Или Туле. Оператор ищет эти данные в бесплатной базе. Этой информации там, почему-то и конечно же, нет.

По сценарию разговора, оператор обязан этому человеку, в случае неудачи, посоветовать воспользоваться платной справкой. Порядка сорока с небольшим рублей в минуту.

Иными словами: задача оператора сводится к одному -- развести на деньги человека, у которого с ними напряжёнка. Мелкие начальники над операторами очень внимательно следят за тем, чтобы "платная часть" сценария проговаривалась. Все ошибки, как уже говорил, фиксируются в базе, а разговоры записываются и прослушиваются.

Самый частый вопрос, который задают оператору "09", отсекая эмоции и мат: а зачем вы вообще нужны?

Вывод человека, который проработал в таком режиме, в общей сложности, пару дней, включая тренинг, таков.

Руководство МГТС не понимает, что такое пенсионер.
Руководство МГТС не понимает, что такое инвалид.
Руководство МГТС бестолково и недальновидно настолько, что выбивает деньги из самых слабых и беспомощных.

2. Монтажники, оптоволокно и прочие нанотехнологии.

По некой государственной программе, к 2015 году город Москва должен полностью перейти на цифровой сигнал. Поэтому МГТС в авральном режиме меняет медные телефонные линии на оптоволоконные.

Для абонента это бесплатно, в двух словах: с площадки в квартиру заводится оптоволоконный кабель, и стыкуется с медной линией, на которую завязаны телефоны в квартире, при помощи модема (его ещё называют ONT-устройством и цифроаналоговым преобразователем). Грубо говоря, это коробочка, которая, помимо всего прочего, несёт на борту Wi-Fi. При желании, туда, помимо существующего телефонного канала, можно завести интернет.

Соответственно, чтобы у абонента всё это стояло и работало, МГТС нужно дозвониться, обосновать, уговорить и согласовать время проведения работ. Отзвон и стыковка с абонентом -- задача оператора. Помощь в решении технических проблем, перенос времени монтажа, приём жалоб и претензий, если такие есть, ответы на разные вопросы -- задача координатора. И вроде бы всё просто: дозвониться, договориться, выполнить работу, протестировать линию -- и порядок.

Но по мере работы там, как в качестве координатора, так и в качестве оператора, мне стали очевидными несколько вещей.

Первое: сколько бы операторы ни набирали заявок, неявка монтажников по заявленному времени -- вполне обычная и естественная для этой конторы вещь. Почему, вопрос второй. Представим ситуацию: человек специально отпрашивается с работы, тратит драгоценное время, которое деньги. А люди, которые обязаны придти, которые, с его точки зрения, сами же договорились о встрече, на эту встречу НЕ ПРИХОДЯТ. Я не буду рассказывать о том, что такое -- разговаривать с абонентом, которому назначали монтаж несколько раз. Но, в принципе, это достаточно легко понять: постоянное раздражение, и вполне закономерные претензии. Потому что мы же платим за телефон, причём, платим аккуратно и по счетам. Какой бы внутренней кухней это раздолбайство ни объяснялось, конечного абонента причина неявки не интересует. Абоненту интересно одно: рабочая линия и качество.

Его нет. Уже на уровне "договориться, придти и сделать работу".

Второе: неаккуратная, грязная работа и постоянные косяки со связью. "Пришли, оставили кучу обрезков кабеля на площадке, за собой не убрали". "Пришли, задели силовой кабель, вырубился домофон, свет, дверной звонок". "После ваших работничков линия не пашет, вы там совсем нюх потеряли, что ли?" Опять-таки, нормальная и естественная отдача от плохо сделанной работы, иначе быть и не может. Характерная особенность: прямой связи и прямых рычагов влияния на поведение монтажников у координоторов нет. То есть, за плохо сделанную работу и неявку монтажнику не дать пинка под зад, не наложить штраф, не заставить слушать то, что о нём думает абонент. А надо бы. Впрочем, сослагательное наклонение не мой конёк. Одно могу сказать: удар негатива принимает на себя оператор и координатор. Иными словами -- человек (а оператор МГТС тоже, как ни странно, человек) получает по башке за поступки, которые лично он не совершал.

Как и в случае со службой "09", кстати.

Третье. Самое важное. Помимо здоровых, ходячих, достаточно обеспеченных и устроенных по этой жизни людей есть неходячие, и в силу этого -- не устроенные. Это, опять-таки, пенсионеры. Это люди с ОВ. Которым любое раздражение чревато ущербом по здоровью, например, по сердечно-сосудистой системе. Когда пашешь на телефоне в режиме набора и общаешься с людьми из этого мира, очень многое становится понятным.

Так, например, не работающая городская линия для старушки, которой под восемьдесят, у которой нет мобильного телефона, которая одинока, плохая работа телефонной линии равносильна смерти. Потому что случись что -- она не сможет вызвать скорую. Были случаи, когда эти люди ждали монтажников -- чтобы те тупо исправили за собой косяки -- несколько дней. И единственное, что их спасало -- соседи. Поправочка: спасало тех, кто в состоянии дойти до соседей. У кого соседи -- вменяемые люди.

Более того, хоть и было сказано, что программа перехода рассчитана на срок до 2015 года, при монтаже 90% квартир отдельно взятого дома тем, кто не успел в таких вот условиях перейти на оптоволокно, попросту отключат городскую линию. Восстанавливать её предлагается уже за свои деньги, порядка 5-7 тысяч рублей.

Работать будут те же монтажники. И судя по всему, с такми же подходом к делу. Понятно, что есть мобильная телефония, интернет, в конце концов. Но есть категория людей, которым всё это сбывшееся "прекрасное далёко" недоступно.

Вдумайтесь, люди.

На бывшей уже работе тамошних "рулей" беспокоило только одно. Количество заявок и количество выполненной работы. В ручном режиме набора операторы не справлялись с нормой (двести заявок в день). Набиралось от силы сто пятьдесят, максимум сто восемьдесят. При том, что наборы эти теряют смысл при неявках. Для оператора и координатора от такой "работы" нет выхлопа в любом случае.

Где-то в феврале "рули" приняли решение: пусть за людей звонит программа, которая будет проговаривать абоненту сценарий (он начинался со слов "во избежание отключения вашего телефона ..."), а после -- соединяет с живым оператором. Которому после такого вот "сюрприза" предлагалось уговорить абонента на монтаж.

Человек устроен так, что хорошо воспринимает только первые несколько фраз. Остальные уже не слышит. И слышать не будет.

Случаев отказа на моей памяти было очень много. Автоинформатор звонил всем подряд, в том числе и тем, кто монтаж этот вместе с оптоволокном видел в гробу чуть более чем давно, специально попросив более не беспокоить.

У незащищённой категории населения, кому эта железка звонила и обещала отключить телефон, было так.

На сменах помню несколько случаев. Краем уха слышал, что после такого вот обзвона, как минимум, двоих стариков увезла скорая. Потому что сердечно-сосудистая. Потому что стресс, вызванный текстом автоинформатора, который писал идиот, о людях не подумавший ни разу. Работа была в плотном потоке, их телефоны и координаты я, к сожалению, не записал.

И был другой случай. Я лично принимал претензию от этого человека, разговор с коим, наверное, запомню на всю оставшуюся жизнь. Меня достаточно сложно чем-то удивить, пробить и зацепить, в силу прошлых работ. Но это было что-то с чем-то -- пожалуй, после этого я и принял решение, что такую подработку я вертел на одном известном всем месте.

Итак. Звонила женщина, лежачий инвалид. Для неё интернет был очень критичен, потому что связан с работой, которую она как-то ухитрялась делать через сеть. Ну, и связь с родными и близкими, конечно же -- которые в вечных загонах на работе. Я общался с человеком, лежащим на больничной койке. Специально взял номер мобильного телефона у родных человека и позвонил, чтобы выяснить, что произошло.

Краткая предыстория.

По телефону женщина выяснила, что монтаж кабеля бесплатен, и что она вполне может рассчитывать на месяц пробного доступа в интернет от МГТС, благо, по оптоволокну без особых проблем подключают и существующую (пока) телефонию, и толстый интернетный трафик. В задачу монтажника входила замена меди на оптоволокно, включение канала интернета и настройка "бортового" wi-fi на преобразователе.

Монтажник пришёл к человеку, и с самого начала не срослось: у ноутбука кончился заряд аккумулятора, а зарядное устройство по какой-то причине было вне квартиры. Провода заведены, канал включён, телефон работает, проверить интернет нечем -- нет заряда. Впоследствии выяснили: не работает. Но ладно бы это. За настройку мастер денег всё-таки взял. Благо, рядом оказались родные, и работу оплатили.

Минут пятнадцать я слушал всё, что человек думает о компании МГТС, о том, что такое быть инвалидом, о том, что от таких "услуг" человек откажется обязательно. И дело даже не в том, что я разгребал чужой косяк, и лично мне было неприятно. У человека со здоровьем беда. Даже в этом случае вытряхивается копейка, которая может оказаться последней. При том, что по факту оплачена работа, результат от которой равен нулю.

3.Итого.

После таких вот "залётов" решение могло быть только одно. Доработать смену и уйти. Спокойно, без скандалов, предупредив заранее: я получаю то, что мне уже должны, и меня тут нет -- по причине организации процесса труда через одно место.

Не говоря уже об организации через то же место платы за этот труд.

Заранее предупредив, что этот текст будет написан и отправлен куда следует. Помимо "уютненькой". Понятное дело, что всё это, по большому счёту, рефлексия и напрасное сотрясение воздуха. Но делать что-то надо. Потому что ничего не делать есть признак потерпевшего, а я по жизни не такой.



Для справки.

Конкретно то отделение, где я работал, расположено по адресу: город Москва, улица Просторная, дом № 7. Операторы и координаторы по-прежнему звонят абонентам, назначают встречи, оставляют контактный номер "монтажного центра МГТС": 8-495-980-50-33.

Контора, с которой подписывал договор, называется ООО "Мастер Сервис".

Данный текст набросал так, из разряда "на всякий случай", чтоб друзей и знакомых подготовить к труду-обороне и помочь просчитать пути объезда, особенно тем, у кого отдельно живут старики.

Знакомство с конторой и последующей нервотрёпкой, связанной с киданием вас по времени и очень вероятно -- некачественной работой -- предстоит почти всем без исключения. В то, что там что-то глобально изменится к лучшему в ближайшее время на этом направлении, у меня веры нет. Ушли "старые" координаторы -- набрали новых. Покричит абонент, сляжет в больничку -- ну и ладно, абонентов много, одним больше, одним меньше.

Такова логика компании МГТС.

И чем тратить время понапрасну, проще отказаться. Пользоваться мобильной связью и сетью интернет. Выбрать любую альтернативу: на рынке услуг связи операторов, своих абонентов уважающих и ценящих -- достаточно.

Но вариант решения вопроса, скорее, для тех, кто в состоянии себе это позволить.

Тем, кто не в состоянии, остаётся пожелать крепких нервов и терпения.
Tags: жизнь, жывотные, рассказка
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 28 comments